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Cómo optimizar la usabilidad de tu tienda online o e-commerce

La usabilidad para una tienda online representa gran parte de su éxito: sigue estas 5 claves.

El éxito de una tienda on-line pasa por muchos factores: desde su posicionamiento orgánico, hasta las estrategias de marketing on-line, desde los precios de los productos hasta la calidad de la atención al cliente.

Cada uno interviene en distintas fases de la consecución de usuarios y clientes.

La usabilidad es un factor fundamental que entra en juego en la fase de transacción y fidelización.

Es imprescindible optimizar la usabilidad de un e-commerce para que la transacción se cumpla y el usuario quede satisfecho, lo que le hará volver a comprar en esa misma tienda.

Descuidar este aspecto significaría echar a perder todo el trabajo hecho para conseguir a un potencial cliente: el SEO, el marketing online de pago, la gestión de redes sociales.

Cuando hayas conseguido que el público se fije en ti, no desperdicies la oportunidad de alcanzar tu objetivo: es aquí cuando el sitio web tiene que facilitar las soluciones perfectas para realizar una transacción.

En caso contrario, el usuario ya sabe que tiene muchas otras opciones, normalmente a precios muy parecidos.

Sigue estos pasos si quieres hacer de tu e-commerce una página usable, capaz de captar y fidelizar clientes.

OPTIMIZA LA ARQUITECTURA DE LA INFORMACIÓN Y CREA UN BUEN MOTOR DE BÚSQUEDA

Si un producto no se puede encontrar, simplemente el usuario no lo comprará

Son las palabras de Nielsen, uno de los mayores expertos de usabilidad del mundo. Tan fácil como inspirador: puede parecer fácil, pero organizar todos los artículos de una tienda puede representar una tarea extremadamente compleja.

Dividir entre categorías y etiquetas, rangos, gamas son tareas que entrañan decisiones difíciles: muchas veces las fronteras entre categorías son mucho más borrosas de lo que parece.

Por eso es necesario un atento estudio de mercado para entender como los usuarios suelen buscar los productos. Incluso puede ser útil estudiar la competencia.

Existen muchas soluciones para facilitar el camino de los usuarios, pero las cuatro más utilizadas son:

1)      usar categorías muy específicas

2)      usar categorías amplias, con subcategorías (lo aconsejable es no usar más de 2 o 3 niveles)

3)      usar categorías amplias, con un sistema de filtros para aplicar al contenido de esa categoría

4)      repetir el mismo producto en más categorías si es necesario, o sea cuando se conoce que los usuarios podrían interpretarlo de forma distinta.

Otra solución, que no puede faltar en cualquier tienda on-line hoy en día, es un motor de búsqueda.

Esta solución es fundamental para todos aquellos usuarios que no desean navegar por las categorías, esencialmente por dos razones: encuentran más rápida la búsqueda por palabras clave, o saben exactamente el nombre del artículo que quieren.

A menudo esta búsqueda peude devolver artículos pertenecientes a más de una categoría.

Por ejemplo, buscando “calcetines” en una tienda de ropa, podrían aparecer artículos de las categorías “Deportes”, “Hombre”, “Mujer”, “Vestir”, etc.

Esto obviamente dificultaría la tarea del usuario. Una solución muy buena para este caso es que los resultados devueltos por el motor de búsqueda se puedan a su vez filtrar por las categorías, acotando siempre el resultado a los artículos devueltos por la búsqueda original.

FICHA DE PRODUCTO COMPLETA (INFORMACIÓN COMPLETA, IMÁGENES DE CALIDAD, PRECIO FINAL)

La visita a la ficha individual del producto es casi siempre el último paso antes de la compra, y también es un factor de usabilidad que puede influir en la decisión final del potencial comprador.

Por eso aquí hay que darle al usuario toda la información necesaria de forma clara y concisa:

1)      Divide la información del producto en pestañas (o en acordeones), para mantener la ficha visualmente más reducida para quien no quiere los detalles, pero con posibilidad de profundizar para los expertos.

Organización de ficha de producto por pestañas

2)      Identifica la información principal y preséntala de forma clara e inmediata: las 3 o 4 características clave (funciones, ventajas, opciones, etc según el tipo de artículo)

3)      Si puedes, incluye una función de comparador. Es una funcionalidad muy bien recibida por los usuarios, porque les otorga más capacidad para discernir entre productos.

4)      Si el producto tiene un descuento, evidéncialo claramente. Cualquier comprador tiene una debilidad para los descuentos.

Evidenciar el descuento sobre el precio de un producto

5)      Utiliza el principio de escasez, pero no abuses de él: si te quedan pocos ejemplares en stock, comunícaselo al usuario, para crear un sentimiento de urgencia.

6)      El precio: la moda de ofrecer un precio muy barato para luego añadirle gastos de gestión, de envío o impuestos, ya no funciona! Y siempre ha sido de lo más frustrante para el cliente. No engañes a tu comprador, díle enseguida cuánto le va a costar un producto y si quieres infórmale de que ese precio lo incluye todo.

Sólo puedes dejar fuera los gastos de envío (porque pueden variar en función de ubicación, artículo, celeridad, etc). Aún así, muéstralos debajo del precio: basta un simple “Gastos de envío a partir de: XX€”. Pero si tus gastos de envío son siempre los mismos, inclúyelos directamente, quedarás mejor!

FUNCIONALIDADES SENCILLAS PARA AÑADIR AL CARRO Y PASAR AL CHECK-OUT

Al botón de “Comprar” o “Añadir al carro” se podrían dedicar libros enteros, ya no sólo de usabilidad sino también de diseño gráfico, psicología de los colores, marketing, etc.

En la optimización de este botón, el más importante en todo el proceso de compra, intervienen muchos factores. Los más importantes:

1)      Botón claro y bien visible (sitúalo cerca del precio, ya que los usuarios tienden a posicionar el cursor en el punto en el que están leyendo, y el precio será de las primeras cosas que lean).

2)      Color de fondo coherente con el diseño de la ficha y de la web, y que inspire confianza o acción (azul claro o verde por ejemplo).

3)      Si encuentras una buena solución gráfica, puedes incluir las dos opciones: añadir al carro de la compra y comprar ya (directamente a la pasarela de pago).

Ejemplo de botones para compra online

HAZ ACCESIBLE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA MÁS RELEVANTE

Céntrate en el usuario y en las preguntas que le pueden surgir.

Pregúntate: ¿qué información puede ser de interés para el cliente en este momento o en el futuro? Los usuarios, sobre todo cuando se preparan para comprar en una tienda on-line por primera vez, dudan bastante antes de finalizar la compra, y muchos de ellos quieren estar preparados ante cualquier eventualidad.

Por eso es importante, para mejorar su experiencia, que hagas accesible toda la información acerca de políticas de devolución y cancelación, costes y modalidades de envío, contactos en caso de emergencias, etc.

El objetivo ahora es que el cliente se sienta seguro a la hora de comprar, y sepa qué esperarse y qué hacer en caso de problemas.

PASARELA DE PAGO RÁPIDA Y SENCILLA

Ya casi tienes tu venta hecha, el usuario se ha decidido, sólo le queda pagar: ¡no le asustes con un proceso pago complicado o muy largo! El usuario ya sólo quiere pagar, lo que debería ser lo más sencillo. Para optimizar su experiencia, sigue estos consejos:

1)      Invierte para garantizar la máxima seguridad en la pasarela de pago. No puedes escatimar en este aspecto, ya que estamos hablando no sólo de tu dinero, sino también de el del cliente.

2)      No pidas datos innecesarios sólamente para rellenar tu base de datos. El cliente quiere pagar, no decirte dónde te ha encontrado, por qué, cuantos años tiene y cuáles son sus aficiones. Pide cómo mucho un número de teléfono, para emergencias (además de los datos necesarios para el envío, eso está claro).

3)      Recuerda que el usuario, sobre todo un novato, puede equivocarse. No hay nada más frustrante que llegar a la mitad de un proceso, querer volver atrás para comprobar un dato, y descurbir que se han perdido todos los datos introducidos. Permite el desplazamiento entre los pasos de la pasarela de pago sin perder los datos ya introducidos.

4)      Ofrece distintas posibilidades de pago: por ejemplo tarjeta de débito, tarjeta de crédito y Paypal. Las puedes incluir en tu propia pasarela o externalizarlas redirigiendo al comprador a una página externa. En este caso cerciórate de que cumpla con los requisitos anteriores!

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